упрощайте ситуацию

Простые решения

упрощайте ситуациюКак только начался карантин, у меня сломалась телевизионная приставка на кухне.
Она и раньше бывало глючила, но каким то образом приходила в себя.
Нужно было нажать на все кнопки и перезапустить программу. Не получилось.
Решив, что надо дать ей придти в себя я ее выключил и не беспокоил неделю.
После чего понял, что сама она в себя не придет и полез в интернет смотреть какие есть варианты.
Почти все советы говорили о том, что проблема в жестком диске, который находится внутри приставки. Самое интересное, что я ни разу за все это время не пользовался функцией записи.

Чтобы понять могу ли я исправить возникший дефект, мне нужно было разобрать приставку.
Не тут-то было – там использовались особые винты, которые можно было открутить специальной звездообразной отверткой. Та, что была у меня в распоряжении не подходила – китайцы умеют делать так, что вроде бы она, а на самом деле – нет.
Прошелся по ближайшим магазинам – все закрыты.
Что делать?
Решил, что телевизор на кухне – это не самое главное в нашей сегодняшней жизни…

Прошел месяц.
Я очень не люблю, когда дома что-то не работает.
Мое инженерное образование не дает спокойно спать.
Решил, что нужно позвонить в «Билайн» и спросить какие есть варианты решения моей проблемы.

Ух, ты – во-первых, нажав предлагаемую комбинацию цифр, которые характеризовали мою проблему, я услышал человеческий голос.
Не робота, просившего нажать 1, а потом еще 3, а человека.
Который выслушал меня и переключив на технического специалиста, сказал, что ничего страшного – нужно заменить приставку и включил меня в график на следующий день…

На следующий день пришел техник – все как положено – в маске и в перчатках и за десять минут мы сделали обмен – поменяли старую неработающую приставку на новую – работающую.
Жизнь окрасилась новыми красками.

Зачем я так долго рассказывал вам эту историю?
Очень часто, сталкиваясь с проблемами, мы начинаем искать какие-то сложные решения.
Вместо того, чтобы начать с самого простого.

Особенно этим грешат наши менеджеры по продажам.
Сталкиваясь с возражениями или отказами клиентов они начинают выстраивать какие то конспирологические теории. Обвиняя клиентов чуть ли не во вселенском заговоре против компании.

Вместо того, чтобы просто позвонить и спросить – а почему?
Что мы сделали не так?
Что мы должны изменить, чтобы у нас купили?

Видите – какие простые вопросы нужно задать, чтобы узнать правду о своем продукте и своей компании. И скорее всего – получить заказ. Потому что клиенты любят, когда с ними разговаривают и любят, когда их ни в чем не подозревают!

Задавайте простые вопросы и ищите простые решения!

общение

Принцип «Люди для людей»

общениеКогда я открыл свой полиграфический салон, то первое, что я напечатал на своем новом копировальном аппарате, были свои собственные визитные карточки. И любое мое общение с человеком, зашедшим к нам, начиналось с представления – я – Афанасьев Игорь – директор, давал визитную карточку и только после этого спрашивал, чем мы можем ему быть полезны.
То есть в этот момент я передавал ему инициативу, но в этот момент он знал про меня все, что нужно было для общения – как меня зовут, что я – директор и обладаю полномочиями решать разные вопросы, что в случае чего, он всегда может мне позвонить, написать и просто зайти в гости.

Сколько зашедших становились заказчиками?
Я не вел такую статистику, но точно могу сказать, что очень многие оставались именно потому, что я начал свою беседу с визитки. Им было комфортно со мной общаться. Даже если у них не было своей визитки – это, кстати, способствовало росту заказов именно визитных карточек. Мы могли сделать ему визитку в тот момент, когда мы обсуждали другие проекты.

И во  всех других компаниях мое пребывание начиналось с изготовления визитных карточек.

Потому что очень некомфортно общаться, когда ты не знаешь как обращаться к своему собеседнику.

Но особенно это проявилось, когда я начал руководить выставочной дирекцией и проводить выставки. Там бэджик с фамилией и должностью – обязательный элемент всех сотрудников. Даже тех, кого мы наняли только на эту выставку. Этот бэдж – сигнал, что этот человек может и должен помочь любому посетителю выставки.
И именно тогда я реально почувствовал, что этот листок бумаги обладает просто магическими свойствами. Ты с его помощью можешь решать очень многие проблемы.

Сейчас все больше и больше общения переходит в интернет – сайты, социальные сети, мессенджеры. И бывает очень некомфортно, когда ты не видишь с кем ты общаешься.

Большой сайт. Куча телефонов. Есть даже фамилии менеджеров. Но нет их фотографий и нет хотя бы минимального представления – кто это.
Ведь человеку очень важно общаться не с роботом, а с человеком.
Если я не вижу того, с кем я сейчас говорю, то кого мне спросить в следующий раз?

И даже в в2в сегменте очень важно понимать, что продаем мы не компаниям, а вполне конкретным людям – так дайте этим людям увидеть в вас людей, а не ботов или роботов. Расскажите им о себе.
Повысит ли это продажи?
Однозначно!

Прежде, чем предлагать что то бесплатно, выполните обязательства за которые вам заплатили.

выполнение обязательствУ меня зазвонил телефон.
Слон? – нет – Билайн.
Девушка радостным голосом начала мне предлагать бесплатно услуги интерактивного телевидения.
Нет, она знала кому она звонит – назвала меня по имени-отчеству.
Она знала, что я пользователь Билайна.
Она не мошенница.
Она обычный исполнитель чужого решения.
Непродуманного решения.

Сейчас у всех пользователей есть проблемы со скоростью интернета.
Просто все, абсолютно все жители города и страны перешли в онлайн.
И скорость упала.
Тормозят сервера, подвисает видео в онлайн конференциях, чаты звонят непрерывно.

Мне не нужны новые услуги. Даже бесплатно.
Мне нужно, чтобы были оказаны услуги за которые я уже заплатил.
И оказаны не абы как, а на том уровне, который был обещан.

Я понимаю, что объективно это сделать невозможно.
Нельзя одномоментно нарастить мощности в несколько раз.
Особенно, если нет понимания что будет завтра. Останутся все на карантине и удаленной работе или «оковы тяжкие спадут» и потребление интернета вернется на прежний уровень.

Ну тогда измените хотя бы скрипт разговора.
Не навязывайте мне не очень понятную услугу.
А сделайте ее подарком или компенсацией за то, что основная услуга оказывается более низкого качества.
Будет совершенно другой подход.
Более клиентоориентированный.

Но при этом очень важно понимать, что любая дополнительная услуга в тот момент, когда основная услуга еще не оказана воспринимается очень и очень плохо.
Даже если вы что то предлагаете бесплатно!

Сейчас все бизнесы должны заняться оценкой — а какую именно услугу или товар от них ждет их клиент. Ту самую основную и ради которой он начал сотрудничать с вами.
И основное внимание уделяйте этой услуге.
Все забудут про бесплатное телевидение – благо этого добра и так полно.
А вот про медленный интернет будут помнить долго.

Ваша задача сейчас делать свою основную работу максимально хорошо.
Насколько позволяют обстоятельства.
И не докучать своим клиентам по пустякам.
Оставьте пустяки до новой жизни!

истинные потребности

Все клиенты – притворщики.

истинные потребностиМы постоянно с этим сталкиваемся.
Причем по обе стороны прилавка.
Когда мы являемся покупателями, мы частенько врем продавцу.
Да, нам очень нравится эта кофточка, я обязательно ее куплю – вот только еще немного похожу по рынку. И больше никогда не возвращаемся. Потому что в реальности эта кофточка вам не понравилась.
Было такое?
Конечно, было.

А раз это было в тот момент, когда вы были покупателем, то почему вы думаете, что этого не может быть, когда вы находитесь по другую сторону прилавка?
Почему когда вы продавец, вы склонны верить всем словам ваших покупателей?

Ваша задача как продавца – выяснить истинные потребности покупателя.
Ему действительно нужен «с перламутровыми пуговицами» или ему надо поймать контрабандистов? Ведь в зависимости от этого – он реальный ваш покупатель и ему стоит уделить особое внимание или он собирает информацию для тендера, в котором уже определен победитель.
Но пока вы не определили истинные потребности вашего клиента – к нему нужно относиться как к самому важному человеку – как к покупателю.

Сколько уже было рассказано историй про старушку, покупающую квартиру для внучки, которую выгоняли из всех риэлторских агентств. Да и фильм «Красотка» тому подтверждение.
Не гоните посетителя, пока не узнали о нем все!
Может быть это ваш лучший покупатель!

Что нужно сделать, чтобы узнать потребности вашего посетителя?
Начать с ним разговаривать!
Даже если он говорит – да я только посмотрю.
Вы же знаете свой товар лучше всех и вы можете произнести фразу, которая не просто характеризует ваш товар, но и является лакмусовой бумажкой. Позволяющей определить – он действительно просто смотрит или уже готов купить.
Но будьте готовы к тому, что и посетитель задаст вам аналогичный вопрос.
Мы, когда прогуливались по мебельным салонам и смотрели кухни, всегда спрашивали «А есть ли у вас примеры кухонь 90-й серии?» И если нам отвечали – мы можем спроектировать и изготовить любую кухню – это означает, что они не знают про нашу боль с удаленной кладовкой и сложным углом. А раз так – то нет смысла, чтобы они учились на нас.

Поэтому начните разговаривать – задавать вопросы и вы поймете кто перед вами – покупатель или просто посетитель. И если вы поняли истинные потребности вашего покупателя и у вас есть что ему предложить…
Главное – не забудьте где у вас находится касса!

скорость выполнения заказа

Станьте компанией «срочно».

скорость выполнения заказаКаждый из нас сталкивался с ситуацией, когда нужно было отправить письмо. Неважно кому. Важно, что есть письмо и есть адресат. И возникает вопрос – а как быстро мы хотим, чтобы адресат получил наше письмо?
Речь не идет об электронном письме – об обычном письме в конверте.
И оказывается есть разные варианты срочности.
И от этого очень сильно зависит стоимость этого отправления.
Иногда в разы, а иногда и на порядок.
Получается, что один и тот же конечный результат – получение адресатом нашего письма – может иметь совершенно разную стоимость. В зависимости от скорости получения этого результата!

Почему я привел этот пример? Просто он наиболее понятно и наглядно демонстрирует как можно дополнительно заработать изменив только один параметр – скорость выполнения заказа.

Используется ли это в бизнесе? – Повсеместно!
Вам нужно срочно починить обувь или почистить одежду.
Сколько это будет стоить? – ну раза в полтора дороже!
А что реально изменилось для исполнителя?
Он переместил ваш заказ в начало очереди.
То есть он не стал делать что то необычное – он не использовал другие инструменты или материалы – он просто переместил ваш заказ в начало очереди и сделал его раньше других.
А большинство клиентов, заказы которых переместили даже не заметили этого!
А исполнитель заработал дополнительно 50% к выручке. Что скорее всего соответствует 100% дополнительной прибыли.

Вы хотите заработать еще 100% прибыли выполнив только одну процедуру – переместив один из заказов в начало очереди?
Думаю, что – да!
Вопрос только – а это востребовано в вашем бизнесе?

Поверьте – это востребовано в любом бизнесе!

Просто кто-то это делает в рамках процесса ничего не зарабатывая дополнительно.
Я сталкивался с этим когда есть два варианта участия в каком то длительном тренинге – первый – это своего рода нонстоп – когда вы сразу получаете массу полезной информации в виде многочасового видео и второй-  когда видео выдается порциями – нарезанное для более комфортного усвоения. И очень странно, что оба этих варианта стоят одинаково!
Хотя тот, кто получил все прямо сейчас – получил дополнительное преимущество – он может все внедрить гораздо быстрее!

А кто-то предлагает эту услугу за дополнительные деньги – печать визиток при вас – плюс 50 процентов. Ну правда – что такое эта дополнительная сотня, когда надо будет еще раз приезжать и тратить гораздо больше времени.

Если вам кажется, что в вашем бизнесе это невозможно – то вы скорее всего ошибаетесь!
Вы просто еще не пробывали это использовать!
Не знаете как? – Напишите письмо на адрес afanasiev@bsolution.ru и я научу вас как использовать этот инструмент для повышения прибыльности вашего бизнеса!

стандарты продаж

Меня зовут не «старик»!

стандарты продажСтранная ситуация – в каждой книге про продажи, говорится, что любой человек больше всего на свете любит слышать свое имя. Но большинство продавцов постоянно нарушают это правило.  Причем не в ситуации, когда они не знают имя потенциального клиента – человек просто зашел в магазин. А даже тогда, когда знают!
Ты подписываешься на рассылку на сайте. В подписной форме есть графа – Имя, а письма приходят без обращения – как будто в пустоту.
Больше – ты заказываешь звонок и тоже указываешь Имя, а к тебе обращаются как к пустому месту. Звонок не из серии «каждый звонок очень важен для нас», а реальный звонок потенциальному клиенту, который готов заплатить деньги в вашу кассу.

И это только самые простые нарушения, которые лежат на поверхности.
А сколько скрыто внутри коммуникаций менеджера и заказчика?

Почему наши менеджеры очень любят слышать свое Имя, так редко произносят Имя нашего клиента?

Самый простой ответ – это не прописано в корпоративных документах!
Книге продаж, продающих скриптах, формах писем и других документах.

А знаете почему не прописано? – потому что этих документов просто нет!
Нет этих документов и каждый менеджер выстраивает отношения сам.
Придумывая свои слова для контактов со своими клиентами.
При этом вы не можете требовать от него соблюдения каких то стандартов до тех пор, пока сами не разработаете эти самые стандарты.
Вам кажется, что любой человек должен обладать определенными навыками общения и что эти навыки должны приносить прибыль вашей компании. Но у каждого из нас свои навыки – мы отличаемся возрастом, местом рождения, обучались в разных местах – все это дает совершенно разные навыки. Но придя в организацию нужно чтобы все общались так, как нужно компании, чтобы компания не теряла деньги из-за неправильной коммуникации своих менеджеров.

И начать нужно с очень простого – со стандарта.
А чтобы этот стандарт не потерялся – включить его в книгу продаж.
И тогда вам не придется каждому новому менеджеру пересказывать стандарты своими словами – они будут записаны на бумаге.
Владелец компании, коммерческий директор, руководитель отдела продаж сэкономят массу времени на этих пересказах, а главное – у вас будет документ, который позволит стандартизировать общение и ваши менеджеры больше не будут забывать произносить Имя вашего клиента!

полезные действия

Мыслите творчески!

полезные действияВы должны понимать, что главное, что интересует клиента в вашем офисе, это не приятные мелочи, а ваш продукт или услуга. То, за чем он к вам пришел. Вы должны наблюдать за вашими посетителями и обращать внимание на те проблемы, что у них возникают.

И вот тут вам следует включить ваш творческий потенциал на максимум.

Вот, например, примерка одежды. Как правило, женщины не ограничиваются примеркой одной модели, а если уж пришли в магазин, то стараются померить все, во что влезут. И возникает вопрос выбора. С одной стороны есть какие то ощущения, но я думаю, что если вы померяете несколько вещей подряд, то ваши ощущения окажутся смазанными.
Для помощи в процессе выбора было бы полезно делать фото и видео съемку и демонстрировать их потом, чтобы покупательница смогла сделать выбор. И можно сбрасывать эти материалы на телефон покупательницы, чтобы она смогла с кем то посоветоваться, а главное – чтобы у нее оставались материальные подтверждения посещения вашего магазина.
Ведь даже если она у вас ничего не купила, придя домой она будет рассматривать  фото и размышлять о покупке.

Чего проще – для этого нужен всего-навсего телефон с хорошей камерой и немного умения продавца делать фото и видео съемку.

В в2в сегменте возможны другие интересные находки.
Например, на сайте металлургической компании, торгующей прокатом, который отличается от некоего «стандарта» отрасли при сравнении сортамента была добавлена возможность сравнивать между собой не только продукты этого производителя, но и добавить наиболее распространенные «стандарты». Это позволило заказчику понять, что продукция этого предприятия ничуть не хуже тех «стандартов», принятых в отрасли. По некоторым параметрам даже лучше, а главное – цена этой продукции существенно ниже, при сопоставимом качестве.
Этого бы не произошло, если бы выбор делался только между «своими» продуктами.

Если вам интересно найти нестандартное, творческое решение, которое позволит увеличить ваши продажи – обращайтесь! Мы всегда готовы помочь!

 

полезные действия

Делайте то, чего никто не делает.

полезные действияОчень простой совет по увеличению продаж.
И очень действенный, особенно когда речь идет о установлении или поддержании отношений с новой организацией.

Оглянитесь вокруг.
Посмотрите, что делают ваши конкуренты.
В 90 процентах – они не делают ничего – сидят и ждут, когда им кто то позвонит и предложит большой заказ. Случайно или еще как, но сами они не прилагают для этого активных усилий.
В лучшем случае – дают рекламу.
С переходом на главную страницу – а там поди разберись, где находится интересующий клиента товар или услуга.

И если вы будете делать что-то, прилагать активные усилия для поиска заказов – то вы уже будете в десяти процентах лучших компаний!

Осталось только понять какие активные действия нужно делать.

У большинства компаний слова активные продажи ассоциируются с холодными звонками.
Работают ли сейчас холодные звонки?
Работают – если они направлены не на прямые продажи, а на установление контакта и предложение получить какую-то полезность от нашей компании.
В ином случае – холодные звонки – это просто слитый бюджет и негатив среди ваших менеджеров. Кому хочется постоянно получать отказы.

Что такое полезность с точки зрения клиента?
Это никоим образом не перечень ваших услуг, не возможности вашего оборудования и вообще ничего, что касается вас как компании.
Полезность для клиента – это то, как он – клиент – с помощью ваших товаров или услуг может получить пользу – заработать денег, установить связи или решить свою проблему!

Почему то об этом все забывают.
И в качестве пользы для клиента говорят о своих низких ценах, например.
Вот скажите – как ваши низкие цены принесут клиенту пользу?
Тем, что он сэкономит? – но может быть ему совершенно не нужен ваш товар?
Или ваша цена – это отражение вашего качества и вашего отношения к клиенту?
А сами вы находитесь у черта на куличиках и практикуете самовывоз – то есть все как в пословице «за морем телушка полушка, да рупь перевоз».
Низкие цены сами по себе не несут пользы для вашего клиента.

Поэтому начните говорить на языке выгоды и пользы для вашего клиента – тогда вы точно оставите позади большинство своих конкурентов.
Язык пользы – это сложный язык, но научившись говорить на нем – вы получите огромное конкурентное преимущество – по настоящему уникальное и труднокопируемое.

круглосуточная работа

Не гасите свет!

круглосуточная работаБольшинство компаний на рынке в2в не может работать круглосуточно.
Особенно это касается менеджеров, принимающих заказы.
Отчасти это связано с тем, что когда наступает ночь, то количество предпринимателей, желающих заказать печать каких-либо бланков или продвижение сайта резко уменьшается.
Да можно сказать – стремится к нулю.

Но вот, что интересно.
Когда человек приходит домой и превращается из менеджера компании в обычного человека – мужа, отца, брата – ведь чаще всего он не перестает быть менеджером. И продолжает заниматься своими менеджерскими функциями – пусть уже и в очень ограниченном виде.
Но он и его мозг продолжает заниматься решением поставленной перед ним задачи.

Скорее мозг, чем руки.
Но мозг так устроен, что если он чего решил, то обязательно даст команду на выполнение.
И руки будут двигаться, нажимая клавиши на ноутбуке, загружая в мозг информацию, необходимую для решения задачи.
Чтобы завтра, придя на работу – приступить уже к решающим действиям.

Итак, менеджер хочет получить информацию, но вас в офисе нет и значит лично вы и ваши сотрудники ничем не можете ему помочь.

Но ведь у вас есть постоянно работающий инструмент, с помощью которого вы можете давать консультации и даже продавать!
Это ваш сайт и ваши группы в социальных сетях.

И как работают большинство таких помощников?
Еще хуже, чем живые менеджеры!

И если из менеджера хоть как-то можно вытянуть какую-то информацию. Если он не знает сам, то пойдет у кого-нибудь спросит или переключит на старшего товарища.
А вот если информации нет на сайте, то уже никаким способом вы не сможете ее получить.
И каждый раз попытки что-то найти будут возвращаться пустыми, как невод, когда в океане нет рыбы…

А на каждой планерки мы пламенно говорим, что нам важен каждый клиент, каждое его обращение.

Мы видим, что операторы сотовой связи, банки во всю стали использовать роботов с искусственным интеллектом и говорящих человеческим голосом. От них очень мало проку – но они пока только учатся и скоро вполне начнут заменять операторов коллцентра и сотрудников техподдержки.

Малому бизнесу такие инструменты пока не по карману.
Но сделать сайт, на котором можно найти ответы на большинство вопросов ваших клиентов и дать возможность клиенту оставить заявку – это под силу любому бизнесу!
Так почему вы этого не делаете?
И отдаете клиентов своим конкурентам!

 

А вы нам подходите?

очередь клиентовМечта любого коммерсанта  — у вашей двери стоит очередь клиентов, а вы — выбираете с кем вы будете работать.
Вам кажется, что это сказка и в реальной жизни такого быть не может?
На самом деле – все возможно.

В середине 90-х годов, все рекламные агентства провинциального города С. возили файлы в Москву, чтобы напечатать офсетные тиражи буклетов, календарей и другой полиграфической продукции. Это было дорого, долго, а главное – невозможно было предсказать качество полученной продукции.
Ошибки могли быть как на вашей стороне, так и на стороне типографии, а в условии удаленности друг от друга крайними всегда оказывались мы.

И вот в городе появилась первая коммерческая офсетная машина.
Однокрасочная.
Но именно коммерческая – то есть не надо было никого просить что-то напечатать – это было главной задачей этой машины.

И сразу выстроилась очередь.
Цены были выше, чем в столице.
Но с учетом накладных расходов, затрат времени, а главное – понимания как все происходит – цены всех устраивали.
И в результате эта типография забрала практически все офсетные тиражи нашего города.

Понятно, что бесконечно это не могло продолжаться – вскоре в городе появились еще несколько аналогичных машин, но первым кому все звонили посчитать тиражи – была эта типография.

То есть если вы можете решить проблему пусть и временного, но дефицита какой то услуги или товара – вы получите сказочное преимущество.

Но дефицит не может быть вечным.
Печатных машин в городе стало достаточно, чтобы сама печать перестала быть чем-то экзотическим, но возникли следующие дефициты.

Во-первых, машины были, но печатать на них было некому – какое то время ушло на подготовку специалистов печатников.
А главное – дизайнеры первой типографии уже совершили все возможные ошибки и знали особенности подготовки макетов для офсетной печати.
Это было огромным преимуществом, которое еще долго создавало очередь к дверям заветной типографии.

Но и это было еще не самым главным!
Благодаря этой очереди менеджеры типографии научились работать с совершенно разными клиентами – из разных отраслей, разного размера, разного характера.
И в результате стали максимально клиентоориентированными.
И получили огромное количество других заказов , не связанных с офсетной печатью.

Это была главная прибыль от покупки той самой офсетной машины.
Агентство получило огромное количество лояльных, а главное – богатых клиентов.

Посмотрите на свой рынок – возможно на нем есть какой-то дефицит, пусть небольшой. Благодаря которому вы выстроите к вам очередь клиентов, а потом сможете многократно ее монетизировать!