Записи

обратная связь

Воспользуйтесь обратной связью.

обратная связьВ то время, как вам кажется, что вы уже перепробывали все методы увеличения продаж или настройки бизнес процессов и ничего нового вам не приходит в голову, воспользуйтесь сегодняшним советом дня.
Спросите и получите обратную связь!

Итак – у вас есть вопрос, который вас давно мучает.
И вы действительно стали в нем специалистом.
Ну, например, как повысить продажи в рекламном агентстве.
Вы уже попробывали сто способов из книги «Пятьдесят советов как увеличить продажи».
Вы не только используете СРМ систему, но и рассказываете о ней каждому потенциальному клиенту.
Ваш маркетолог посетил десяток семинаров и прошел курс повышения квалификации у великого гуру.
А продажи не повышаются!

И тут вам нужно остановиться и понять, а что вы делаете не так!
То есть об этом нужно спросить!
Кого?
Ну, в первую очередь тех, кто вам платит деньги!

Нет, спросить можно и проходящих людей на улице, вот только зачем вам их мнение?

Вас должно интересовать мнение тех, кто вам платит деньги за ваш товар или услугу.
Ведь вы по-прежнему хотите увеличить продажи?

Придите к своим клиентам и спросите – а что я делаю не так?

Боитесь, что вам ничего не ответят или похихикают в ответ?
Не бойтесь – клиенты – это тоже люди.
Они заинтересованы в том, чтобы покупать качественные товары и услуги и делать это удобным способом по вполне адекватным ценам.
Вот-вот, когда вам говорят, что у вас безумно дорого, это совсем не означает, что у вас действительно дорого. Это означает, что ваша цена не очень соответствуют тому набору ценностей, которые важны для вашего клиента.
И поэтому большинство клиентов нормально реагируют на ваши вопросы.
Чаще всего их никто и никогда не спрашивал об этом.
А тут появилась возможность поумничать и стать на сторону продавца и рассказать ему какой должен быть по вашему мнению идеальный продавец.

Это будет бесценная обратная связь.

Осталось только правильно оценить ее.
Любой совет, полученный вами нужно пропустить через несколько фильтров.

Фильтр первый. Спросите клиента – если вы сделаете то, что он просит, он действительно будет покупать у вас? Заключите договор и приступайте!
Фильтр второй. А сколько мне будет это стоить? Как изменится экономика вашего бизнеса, если вы реализуете хотелку вашего клиента? Вам придется повысить цены? Тогда вернитесь к фильтру один  — готов ли ваш клиент к повышению цен.
Фильтр третий. А это вообще можно сделать? Так знайте – сделать можно все!

И после этого приступайте к работе с клиентами на новых условиях!
Спрашивайте и получайте так нужную для вас обратную связь!

профессионализм менеджеров

Рассуждение о профессионализме…

профессионализм менеджеровВладимир Карасенко написал пост о профессионалах и любителях. Вроде бы все правильно – есть “любители”, которые понимают движение фондового рынка лучше “профессионалов”, есть виртуозы, умеющие настраивать двигатель по звуку – с этим не поспоришь.
Но!
Эти “любители” обречены оставаться “любителями” — сколько двигателей настроить такой виртуоз? – один-два-три в день, в своем маленьком гараже. а что делать если он вдруг заболеет? – идти в обычную СТО, где вместо виртуозного слуха используются приборы и технологии, где просторно и чисто, где можно попить кофе, где в конце концов и оказывается такой виртуоз-любитель, но только не в виде хозяина, а в виде наемного рабочего, эдакого “человека из кунсткамеры” – экзотики, привлекающей клиентов.

То же самое можно сказать и про фондовый рынок.
Что значит интуиция? Что ночью пришло озарение – сегодня “газпром” резко пойдет вверх, надо срочно закупаться? Нет – интуиция, это когда смотришь на графики и понимаешь дальнейшее развитие событий. А разве это интуиция? Нет – это знания. Опыт. Основанный не только на выигрыше, но и на провалах и поражениях. Разбор чужих ошибок. Анализ прошлого. Ведь именно так становились великими полководцами. Ведь не зря же в академиях уделяют внимание прошедшим войнам…

Но даже если появился любитель-виртуоз, то где он возьмет деньги для игры?
То есть у него должен появиться профессионал-менеджер, который продаст его уникальные возможности…

Почему я говорю об этом?

Да просто потому что есть любители-виртуозы, а есть профессионалы-технари. И чтобы не говорили последних – большинство и именно технологии дают основу стабильности, а виртуозы заглядывают в завтрашний день и показывают завтрашние перспективы. И задача менеджеров находить таких виртуозов и превращать их завтрашние фантазии в сегодняшюю реальность.

Будущее – за профессиональными менеджерами!

инструменты продаж

Не используйте те инструменты, с которыми не умеете работать

инструменты продажСейчас стало модно ставить на сайте всплывающего консультанта.

Типа не беспокойтесь – я вас отвлекать не буду – но в случае чего – я тут, рядом – стоит только нажать кнопочку.

На самом деле занятная штучка и вполне себе работающая – я частенько ей пользуюсь, чтобы получить ответ прямо сейчас.

Но сегодня произошло страшное.

Пришло очередное письмо. Очередное из сотни автоматически настроенной серии. Серия очень забавная – то меня смешивают с грязью, показывая уровень моего неумения, то сулят златые горы, как только я приобщусь к тайне, то манят пряником, то бьют кнутом… То есть хорошая серия писем. Продающая.

И сегодня я сдался.

И денежка не очень большая, да и товар интересный.

Захожу на сайт.

И тут же выскакивает попрыгунчик – господин, я здесь – чего изволите. Я изволил, чтобы он ушел и принялся изучать условия. Меня все устроило, кроме формы оплаты. И мне очень сильно захотелось узнать прямо сейчас – а могу ли я заплатить ну несколько по другому, ни как они предлагают. Не скажу, что моя форма оплаты была какая то извращенная – нет весьма распространенная. И я решил задать вопрос этому всплывающему консультанту. И даже оставил в его формочке свой телефон и электронный адрес на случай, если настоящий консультант ненароком вышел по своим делам перестал следить за своим виртуальным собратом.

И тишина…

Представляете, хозяин так старался. Затаскивал меня на вебинары, сочинял письма, отправлял их, заставлял меня постоянно подтверждать свой интерес к происходящему. А в самый ответственный момент облажался – его инструмент оказался бракованным – представляете, что у купленного вами молотка отвалилась ручка или еще хуже – в самый ответственный момент порвался “дюрекс”. Как бы вы почувствовали себя в этот момент?

Все эти слова написаны только ради того, что если вы начинаете использовать какие то инструменты – то пожалуйста заботьтесь об их работоспособности.

истинные потребности

Все клиенты – притворщики.

истинные потребностиМы постоянно с этим сталкиваемся.
Причем по обе стороны прилавка.
Когда мы являемся покупателями, мы частенько врем продавцу.
Да, нам очень нравится эта кофточка, я обязательно ее куплю – вот только еще немного похожу по рынку. И больше никогда не возвращаемся. Потому что в реальности эта кофточка вам не понравилась.
Было такое?
Конечно, было.

А раз это было в тот момент, когда вы были покупателем, то почему вы думаете, что этого не может быть, когда вы находитесь по другую сторону прилавка?
Почему когда вы продавец, вы склонны верить всем словам ваших покупателей?

Ваша задача как продавца – выяснить истинные потребности покупателя.
Ему действительно нужен «с перламутровыми пуговицами» или ему надо поймать контрабандистов? Ведь в зависимости от этого – он реальный ваш покупатель и ему стоит уделить особое внимание или он собирает информацию для тендера, в котором уже определен победитель.
Но пока вы не определили истинные потребности вашего клиента – к нему нужно относиться как к самому важному человеку – как к покупателю.

Сколько уже было рассказано историй про старушку, покупающую квартиру для внучки, которую выгоняли из всех риэлторских агентств. Да и фильм «Красотка» тому подтверждение.
Не гоните посетителя, пока не узнали о нем все!
Может быть это ваш лучший покупатель!

Что нужно сделать, чтобы узнать потребности вашего посетителя?
Начать с ним разговаривать!
Даже если он говорит – да я только посмотрю.
Вы же знаете свой товар лучше всех и вы можете произнести фразу, которая не просто характеризует ваш товар, но и является лакмусовой бумажкой. Позволяющей определить – он действительно просто смотрит или уже готов купить.
Но будьте готовы к тому, что и посетитель задаст вам аналогичный вопрос.
Мы, когда прогуливались по мебельным салонам и смотрели кухни, всегда спрашивали «А есть ли у вас примеры кухонь 90-й серии?» И если нам отвечали – мы можем спроектировать и изготовить любую кухню – это означает, что они не знают про нашу боль с удаленной кладовкой и сложным углом. А раз так – то нет смысла, чтобы они учились на нас.

Поэтому начните разговаривать – задавать вопросы и вы поймете кто перед вами – покупатель или просто посетитель. И если вы поняли истинные потребности вашего покупателя и у вас есть что ему предложить…
Главное – не забудьте где у вас находится касса!

работа с возражениями

Что делать, если клиенты говорят, что у них кончился бюджет?

работа с возражениямиЗа последнюю неделю несколько человек в разговоре со мной решали такой кейс. Представь себе, что наши менеджеры звонят клиентам, а в ответ получают — извините, у нас нет бюджета, деньги еще не распределены, позвоните через пару месяцев. Что делать в таком случае?

Обычно в таких случаях все ошибки пытаются повесить на менеджеров — они звонили не вовремя, они не смогли убедить, они не уговаривали…

На самом деле, задачка не совсем простая.

Ведь происходит это не на массовом рынке, где основной принцип “Следующий!”  Нет, это точечные продажи, где есть план работы с клиентом, есть работа с возражениями…. И вот вопрос — как бороться с возражением ” У нас нет бюджета”?

В этом месте я обычно люблю рассказывать одну историю, прочитанную давным давно, что уже не помню первоисточник. Суть в том, что к Учителю приходит ученик и говорит “Учитель, научи меня правильно распределять время, у меня ни на что его не хватает и я ничего не успеваю” Учитель посмотрел на ученика и сказал “Скажи, а тебе времени на то, чтобы сходить в туалет хватает?” — “Конечно, Учитель, — ведь это необходимость”

Мораль этой истории банальна проста — если есть необходимость, то все остальное тут же находится, даже если на первый взгляд времени нет совсем.

Необходимость — вот ключевое слово.

Но необходимость не с вашей точки зрения, с точки зрения клиента.

Получается, что задача менеджера — убедить клиента, что ему необходим наш товар или наша услуга. Но как это сделать? Ведь еще Ходжа Насреддин говорил “Сколько не говори Халва — во рту слаще не станет” — правильно — одних слов мало.

И надо вспомнить еще одного товарища, который сказал “Ты можешь достичь добрым словом и пистолетом большего, чем просто добрым словом”. Да, это был Аль Капоне и согласитесь, что он знал о чем говорит.

Нет, я не призываю вас браться за пистолет и идти убежать клиента. Это уже будет не продажа , а обычный разбой. Но подумать о том, что в вашем случае могло бы стать этим самым пистолетом надо.

И ответ лежит на поверхности — это ваши маркетинговые материалы.

ценообразование

Ценообразование в кризис

ценообразованиеОдин из ключевых вопросов, который встает перед бизнесом в кризис – что делать с ценами.
Поэтому я очень кратко расскажу о некоторых правилах, которым нужно придерживаться формируя свои цены.

Правило №1 – занимайся своим ценообразованием постоянно.

Почему именно так и никак иначе?
Ну, во-первых, вы должны отслеживать все, что происходит на вашем рынке.
И любые изменения должны превращаться в ваши вопросы «А почему это произошло? Чем мне это грозит? Как я могу это использовать для своей пользы?»
Почему мой конкурент снизил цены на товар-локомотив? – возможно он договорился о новых условиях с поставщиком? – а что мешает мне сделать тоже самое?
У конкурента появилась новая товарная категория – мы занимались ее два года назад и у нас не пошло – это ошибка конкурента или рынок поменялся?
Все это влияет на ваши цены.
У вас должна быть понятная система вашего ценообразования.
Самое простое – если вы покупаете и продаете оптом. Но даже в этом случае вы должны отслеживать цены ваших поставщиков и в случае их изменения – реагировать.
Если вы производитель, то вам очень важно отслеживать себестоимость производства – почему она вдруг так резко выросла?
Если вы продаете услуги – то важно понимать из чего складывается продажная цена и как влияют на нее различные составляющие. Можете ли вы изменить ее – использовав другие сервисы или наняв более квалифицированный персонал.
У вас должен быть файл, в котором описан процесс вашего ценообразования.
И файл с ценами, в котором указаны внешние данные при которых получились эти цены.
Без этого вы не сможете быстро оценить – получаете ли вы прибыль или уже работаете в убыток и как нужно поменять свои цены.

Правило №2 – разделение затрат на валютные и рублевые.

Если вы думаете, что это правило работает только в кризис – то вы ошибаетесь.
Практически все бизнесы так или иначе связаны с валютными затратами.
В типографии бумага продается по курсу евро и запчасти для оборудования тоже номинированы в долларах.
Ваш маркетолог скажет вам, что почти все сервисы в интернете так или иначе привязаны к курсу доллара.
Другое дело, что когда курс стабилен, вы не замечаете как медленно увеличивается ваша себестоимость и вы постоянно съедаете свою прибыль.

А когда приходит кризис – вы хватаетесь за голову и не знаете как и насколько нужно повысить цены.

Ваша цена должна иметь две составляющих – рублевую – зарплаты сотрудников, аренды, покупка российских материалов – то есть всего того, что явно не привязано к курсу валюты. И валютную – то, что вы хотя и покупаете за рубли, так или иначе привязано к валютному курсу.
И в зависимости от курса – ваша цена должна вести себя адекватно – рублевая составляющая оставаться неизменной, а валютная- колебаться вместе с курсом. Тогда ваша цена будет отражать то, что происходит на рынке.
Понятно, что при небольших колебаниях нет смысла отслеживать копейки роста, но как только курс начинает сильно расти – вы должны моментально реагировать!
Реагировать – это не значит поднимать цены.
Реагировать – это значит начать думать об этой проблеме и держать ее на контроле!

Правило №3 – не откладывай повышение цен.

Если уж так случилось, что цены поднимать надо – то не откладывай это на потом.
Цены повышать все равно придется.
И в первое время спрос падает вне зависимости от того, подняли вы цены или нет.
Просто если вы сделали это первыми – то не попали на убытки.
Да, может заработали меньше – но не получили убытки.
Убытки в кризис – это страшнее чем просто ноль. Потому что это минус.
Да, у вас есть еще какой то запас материалов по старым ценам и вроде бы вы можете работать какое то время не поднимая цены, но потом вам все равно нужно будет поднимать цены. Но при этом денег на покупку материалов по новым ценам у вас будет меньше и вы не сможете восстановить весь свой складской запас.
Поэтому поднимайте цены.
Согласно вашей калькуляции из правила №2.
Сделайте цену плавающую, но она должна быть больше, чем докризисная.
Иначе все вокруг поднимут цены и будут работать с другой «экономикой», а вы будете просто прожирать свои запасы.
Не думайте, что не подняв цены, вы увеличите поток клиентов.
Этот поток все равно уменьшится.
А главное – это будут другие клиенты.
Формально у них осталось тоже самое юридическое лицо, но они поменялись.
Они стали делать свои заказы по-другому – более тщательно и взвешенно. А значит и выбор поставщика может стать другим. И цена перестанет быть критерием номер один.

Если вы решите пропустить несколько итераций поднятия цен, то вы во-первых, нанесете ущерб своей собственной компании – какое то время вы будете прожирать свои ресурсы, а главное – потом – вы нанесете ущерб своей репутации. Когда на рынке привыкнут, что цены постепенно растут, появитесь вы и ахните сразу процентов на 50 – и все подумают – вот он самый ненасытный!

Правило №4 – не занимайтесь демпингом!

Демпинг – это прямой и быстрый путь в могилу!
Он убивает вас со всех сторон.
С экономической – давая скидку, вы совершенно непропорциональным образом снижаете свою прибыль. А так как менеджеры часто не дружат с математикой – их скидки приводят компанию в глубокий минус и она начинает продавать в убыток.
С психологической – скидка – простой инструмент. И если ваши менеджеры не умею продавать по-другому – то ваша компания обречена. Сейчас время повышения цен, а не демпинга и скидок. Что могут продать менеджеры, владеющие только одним инструментом – скидки? Они могут распродать склад. И потом пойти по домам. И тогда баннер «Закрытие склада» будет носить не рекламный, а реальный характер. Все распродано, покупать больше не на что – склад закрыт, все ушли домой.

И если вы все таки захотите продлить свое пребывание на рынке, то вам придется повышать цены. Но на большую сумму и это будет более болезненно.
Не для клиентов – они сумеют найти обезболивающее.
Для вас!

Выполняя эти четыре правила, вы , конечно, не разбогатеете моментально.
Но вам будет проще встретить любой кризис во всеоружии.
А вооруженный бизнес сломить гораздо сложнее!

принцип парето

Начните с применения принципа Парето.

принцип паретоКогда у вас нет времени провести большой и серьезный АВС анализ, а нужно повысить объем продаж, проанализируйте свою клиентскую базу с помощью принципа Парето.
Принцип Парето очень прост – он гласит, что 20% наших усилий приносит 80% результата, а оставшиеся 80% усилий приносят 20% результатов.
Цифры могу немного меняться, но суть остается такой же – достаточно небольшие усилия приносят больше результата.

Как это можно применить к анализу клиентской базы?

Делаете ранжирование своей клиентской базы по объему продаж за два периода – год и три месяца.  Период в год сглаживает сезонные колебания и дает более стратегическую картину, а период за три последних месяца дает возможность проанализировать текущее состояние и работу менеджеров.
Возьмем список продаж за год и отсечем клиентов, чьи продажи в сумме дают 80% оборота. Как правило как только вы начнете это делать, то увидите, что у вас на каком то клиенте появляется видимый разрыв – что было до него сильно отличается от того, что после – это и есть критическая точка – она может и не быть равна 80% — это не критично. Если такого разрыва нет, то просто отсекаем 80% оборота.
Смотрим на полученных клиентов – сколько их у вас? – скорее всего 15-30%.
Если это так – то ваш принцип Парето работает.
Может быть, что вам потребуется отсечь не 80, а 70% оборота – но все равно у вас есть критическая точка, которая соответствует принципу Парето.

Что делать дальше?

А дальше вы описываете полученных клиентов.
Из какой они отрасли. Что заказывают. Как покупают. Как вы их нашли. Кто их менеджер.

И постепенно у вас образуются несколько кластеров из лучших клиентов.

И вы знаете о них все. Или почти все.

Каков следующий шаг?

Анализируем оборот за последние три месяца.
Получаем другой список клиентов, соответствующих 80%.
Сравниваем с годовым.

Скорее всего списки будут очень похожи.
Но будут и различия.
Поэтому из этого сравнения вытекают тактические задачи.
1. Берем трехмесячный список и смотрим кого в нем нет из годового списка и анализируем почему нет. Возможно клиент делает специфический заказ и его время еще не пришло, но скорее всего с этим клиентом нужно более плотно поработать – возможно они ищут другого поставщика, или ваш менеджер плохо с ним работает. В любом случае – этого клиента поставить на контроль.
2. Смотрим кто появился в трехмесячном списке. Это потенциальные кандидаты в годовой список. А значит нужно планировать работу с ними – почему купили так много, подходит ли он в какой то кластер. Подходит  замечательно, мы уже знаем как с ними работать. Не подходит – задумайтесь, а может быть это еще одна ваша точка роста?

Это тактические задачи.

Но нас ждет еще большая стратегическая задача.

В результате анализа у нас появилось несколько кластеров клиентов, которые приносят нам максимальное количество выручки.
И мы начинаем анализировать можем ли мы расширить свою клиентскую базу клиентами из этих кластеров.
У нас есть информация – что они покупают, когда и почему. У нас есть понимание как они покупают. Осталось проанализировать нет ли каких то особенностей почему покупают именно у нас – это могут быть личные связи, долгие отношения, построенные на взаимной выгоде или что то еще.
И выстраиваете новую стратегию своих продаж, направленную на захват клиентов из обозначенных кластеров.

На чем может быть основана эта стратегия?

Как говорил один из лучших знатоков продаж Радмило Лукич – на знании «специфической специфики» бизнеса клиента – вы знаете что ему надо, когда и зачем. И можете ему это все обеспечить и у вас уже есть доказательства того, что вы умеете это делать.
А в качестве инструмента нужно использовать такой инструмент как «кейс стади»

Чем выгодно использовать принцип Парето в работе отдела продаж?

Тем, что после каждой итерации вы увеличиваете количество клиентов с более высоким чеком, а значит увеличиваете общий объем продаж своего бизнеса.
Часто спрашивают, а что делать с 80% клиентов, которые дают 20% оборота – перестать с ними работать? Ведь наши менеджеры  все свое время начинают уделять более выгодным клиентам? Ни в коем случае! – вы всегда можете принять на работу новых менеджеров, для которых у вас уже готова клиентская база. И уже с ними через какое то время провести анализ по Парето их клиентской базы и повысить общий уровень клиентов!

холодные звонки

Можно ли с помощью холодных звонков получить клиентов в бухгалтерском бизнесе?

холодные звонкиДля ответа на этот вопрос нужно рассмотреть всех клиентов, которые обращаются в бухгалтерские компании для аутсорсинга бухгалтерских услуг.

Их можно разделить на два типа.

Первый – это умудренные опытом компании, которые в силу каких то причин меняющие бухгалтера и рассматривающие возможность отдать бухгалтерские услуги на аутсорсинг.

И второй – это молодые компании и индивидуальные предприниматели, которые недавно открыли свой бизнес и практически первый раз задумались – а кто будет вести бухгалтерский учет? У них есть выбор из трех вариантов – принять на работу бухгалтера – в штат или фрилансера, но именно своего бухгалтера, воспользоваться услуга всевозможных онлайн сервисов типа «мое дело» или «Кнопка» или обратиться в специализированную компанию.

Я довольно много общался с бухгалтерскими компаниями и руководители чуть ли не в один голос говорят, что у них есть группа постоянных клиентов, которые с ними 2-3-5-7 лет и что этих клиентов никоим образом нельзя было вызвонить «в холодную».

На самом деле здесь есть доля лукавства.

Те клиенты, которые с вами очень долго – это те клиенты, которых вы привлекли к сотрудничеству в самом начале своей работы. А значит это скорее всего компании ваших знакомых, друзей или друзей друзей – то есть те, кого привлекали лично вы, еще не будучи умудренным руководителем, а будучи начинающим предпринимателем. А значит и обещали чего то больше, чем остальные на рынке и оказывали услуги в большем объеме – иначе чем выделиться на высококонкурентном рынке. Или просто уже не помните откуда они взялись у вас.

Плюс, вы забываете, что на одного оставшегося у вас клиента приходится какое то количество ушедших. И часто не по вашей вине – у каждого бизнеса есть свой срок жизни, кто то просто бросает бизнес и уходит обратно в найм, кто то разоряется, кого то съедают конкуренты. А где то накосячили вы и не сработались с владельцами.

Со временем у вас остаются самые лояльные клиенты и вам хочется, чтобы все новые клиенты были такими же как они. Но вы не помните, какими были эти клиенты в тот момент, когда пришли к вам в первый раз. И из какой категории они были?

Вернемся к холодным звонкам.

Как найти клиентов из первой категории? Путем отслеживания активности на различных форумах и по публикации вакансий на хедхантере. С форумами – сложнее, не в каждом регионе есть раскрученные бизнес форумы, остаются сервисы вакансий. Можно подписаться на бухгалтерские вакансии и отслеживать их. Таким образом у вас появляется информация о том, что компания ищет себе бухгалтера. Вы собираете всю возможную информацию о компании, смотрите насколько она вписывается в портрет вашего клиента, ищите неформальные подходы к руководителю и наконец – звоните, общаетесь, назначаете встречу – но разве можно все это назвать классическим холодным звонком? И доверите ли вы подобную работу вчерашнему стажеру? Скорее всего нет.

Но у нас осталась еще довольно большая группа из вновь открывшихся компаний.
Вот уж где раздолье для холодных звонков.

Я сам недавно открывал фирму, так первые две недели замучили звонками – и по открытию счета, и по изготовлению печатей, и да – по бухгалтерскому обслуживанию тоже. Но я в этот момент меньше всего думал именно об этом – хотя печать я уже заказал, вел переговоры по открытию счета в определенных банках и вопроса с бухгалтерией у меня не было. Но в любом случае именно в этот момент клиент о бухгалтерии думает несколько меньше, чем о запуске бизнеса. Ведь бухгалтерия – это в любом случае отражение моей деятельности, а пока деятельности нет – то вся забота именно об этом и только потом о бухгалтерии.

Это кстати ключевая ошибка во всех звонках в этот период. Мне предлагают решение несуществующей для меня проблемы. Несуществующей в данный момент.

Но это не значит, что холодные звонки не работают. Работают. Просто нужно выбрать правильное время для звонка – это начало периода отчетов. Конец квартала – можно и нужно позвонить и спросить разобрался ли я с тем какие отчеты и куда мне нужно сдавать. Попросить у меня электронный адрес и прислать инструкцию по этим отчетам. Даже если я уже принял на работу бухгалтера – у меня появится шанс проверить качество его работы, в тот момент, когда еще не сильно все запущено и есть время и возможность все исправить.

И я вряд ли сильно буду возмущаться по поводу подобных звонков.

Может не буду безумно рад, но восприму их как деловые.

Так можно делать несколько отчетных периодов, особое внимание уделив серьезным датам – годовому отчету. Или если компания на общей системе налогообложения – то особое внимание уделить расчету НДС и прибыли – это весьма коварные налоги.

А так же если у вас есть недорогой способ сдачи электронных отчетов, то всегда можно предложить свои услуги.

То есть холодный звонок из разряда « А вам не нужны бухгалтерские услуги?» превращается в серию звонков по консультациям в области бухгалтерского учета. Это совершенно другой подход.

Холодные ли это звонки? – с формальной точки зрения – да, холодные.

Но готовы ли их делегировать в незнакомый коллцентр? – думаю, что вряд ли – слишком много нюансов в данном звонке. И вряд ли оператор вчера продававший тренинги, завтра продающий воду в офис, сегодня будет вникать в особенности бухгалтерии. Нет – он как попка оттарабанит выученный скрипт и в лучшем случае ответит заученной фразой на возражение клиента «а нам это не надо». И ведь вправду – именно «это» клиенту и не надо.

Подводя итоги – бухгалтерские услуги можно и нужно продавать с помощью звонков, в том числе и холодных звонков. Но нужно очень грамотно подойти к подбору базы и времени звонков.

Удачи вам в продажах!

возврат клиентов

Возврат ушедших клиентов

возврат клиентовВозврат ушедших клиентов — это высший пилотаж для любого коммерческого директора, каждый возвращенный клиент как медаль за отвагу на груди.

 

Компания

— производственная полиграфическая компания

Отрасль

— полиграфия и реклама.

Ситуация

— компанию покинули коммерческий директор и начальники производства, организовав свою фирму и начав переманивать клиентов.

Задача

— нивелировать потери в связи с возникновением конкурирующей фирмы – репутационные и финансовые. Вернуть ушедших клиентов.

Вариант решения

Эта ситуация произошла до выхода книги Игоря Манна «Возвращенцы», поэтому многое пришлось изобретать самостоятельно.
Ситуация осложнялась тем, что нельзя было использовать различные негативные методы – во-первых,  невозможно критиковать тех, кто еще вчера был частью твоей компании и при этом не нанести ущерб своей компании. А главное – как только ты начинаешь критиковать у клиента включается защитный механизм – а вдруг тут что-то нет, нужно разобраться и вот уже разговор переходит от возможности продолжения работы к обсуждению новых перспектив с ушедшей компанией.
Поэтому возвращать ушедших клиентов нужно было с позитивным подходом.
Ситуация осложнялось тем, что с момента ухода прошло три месяца и за это время не были предприняты попытки возврата клиентов, скажу больше – ситуация с клиентами была пущена на самотек и у клиенты были под воздействием конкурирующей фирмы.

Что я сделал в первую очередь?
Я провел инвентаризацию клиентской базы. Как оказалось, что ее не существует в едином виде. У каждого менеджера был свой список в виде файла в экселе, причем каждый вел его в своей форме. С одной стороны это было странно и совершенно недопустимым для компании, оказывающей услуги на рынке в2в – и это кстати показывало уровень ушедшей команды, но именно это должно было помочь мне. Ведь про некоторых клиентов ушедшая команда могла просто не знать.
Итак, проведя инвентаризация клиентов я разделил ее на несколько категорий.
Категория УА – это клиенты, с которыми у ушедшей команды были установлены не только деловые, но и человеческие отношения.
Категория ОА – это клиенты, которые по определению не могли покинуть нашу компанию в силу таких же человеческих связей и деловых отношений с учредителями.
Эти клиенты с вероятностью 99,99% остались бы в сегодняшней ситуации и ни у нас, ни у конкурентов нет сил и средств изменить это прямо сейчас.
Категория Н – мелкие компании, которые не представляли стратегического интереса и при необходимости легко ротировались аналогичными компаниями.
Категория И – остальные компании, достаточно крупные, чтобы влиять на финансовое положение нашей компании и при этом не связанные личными отношениями с нашими компаниями.

Какие допускаются ошибки при возврате клиентов?
Начинают биться не за те компании!
Все понимают, что компании УА – очень крупные и дают серьезный процент выручки – и начинают биться за них – истово и обреченно на неудачу. После чего сил хватает, чтобы собрать мелочь из категории Н – за них не было драки и их надо было просто подобрать с пола.

А настоящая битва должна быть за компании категории И – интересные как с финансовой точки зрения, так и свободные для общения.

Собрав информацию по клиентам этой категории, я выработал стратегию возвращения.
С каким посылом наши конкуренты обращались к этим клиентам? – Мы ушли из компании Р, потому что там было плохо и создали компанию П, чтобы сделать лучше.

Против каждого аргумента я придумал свой контраргумент

 

 

Аргумент Контраргумент
Мы ушли из компании, потому что там плохо Интересно, а кто создал это плохо? Ведь именно вы были руководителями коммерческого и производственного блока и отвечали за 90% того, что происходило в компании
Создали компанию, чтобы сделать лучше Как показывает практика, копия всегда хуже оригинала, особенно на первом этапе — не хватает денег, не хватает оборудования, не хватает людей. Почему вы думаете, что будет лучше.
Мы ушли из компании Люди, ушедшие из компании предлагают ее клиентам перейти на обслуживание к ним — это во многом говорит о нравственных принципах работы. Если компания начинает свою жизнь с воровства клиентов — то что можно ожидать завтра?
Плохо — лучше Да, компания чувствовала, что она начинает тормозить в развитии, поэтому воспользовавшись уходом сотрудников начинает проводить перестройку своей работы, которую возглавлю я — человек с большим опытом работы в индустрии и на которую уже выделен бюджет развития

И еще один важный момент!

Работу по возвращению клиентов должен вести человек с максимальными полномочиями – желательно владелец старой компании, но в данном случае самым лучшим «возвращателем» мог быть я – человек, который не связан с прошлым компании, обладающий достаточным весом в отрасли и сегодня работающий на новую компанию.

Полученный результат

Я провел переговоры более чем со ста компаниями из категории И. 92% клиентов этой категории остались нашими клиентами, а часть их них существенно увеличила объем заказов в ближайшей перспективе. Потому что они прислушались к моим аргументам и поверили в наши новые возможности.

увеличение продаж

Запорный кран, способный перекрыть прибыль

увеличение продажПри решении сложных задач нужно всегда доходить до первоисточника — очень часто проблема совершенно другая и решение лежит в другом направлении.

Компания.

Торгово-производственная компания в сфере запорной арматуры.

Отрасль.

Промышленность.

Ситуация.

В компании уже существует отдел продаж, но владельцы компании хотели бы увеличить количество клиентов и как следствие – выручку и прибыль.

Стоящая задача

. Первоначально задача формулировалась как создание второго отдела продаж с основным инструментом в виде холодных звонков.

Анализ ситуации.

Для начала нужно было определить конечную цель преобразований. Оказалось, что владельцев реально интересует увеличение прибыли и в принципе им было все равно какие инструменты для этого использовать. Просто холодные звонки им показались самым простым и легким для внедрения инструментом.

Варианты решения.

Ситуация сильно осложнялась наличием работающего отдела продаж. Ведь можно было бы реализовать схему по увеличению прибыли без увеличения количества клиентов – для этого нужно было немного изменить систему взаимоотношений с клиентами и увеличить выручку с одного клиента. Но это связано с изменением подхода менеджеров к клиенту с пассивного, ожидающего на проактивный – продающий. Это было связано с повышением градуса напряженности в существующем отделе и как следствие – возможному локальному уменьшению продаж и текучке менеджеров. Учитывая ситуацию в компании у владельцев не было ресурсов чтобы прожить период перестройки и этот вариант был отвергнут.
Именно из за желания сохранить текущие продажи и было принято решение о строительстве нового отдела продаж. Хотя об этом прямо не говорилось. В этом состоит беда владельцев бизнеса – они пытаются спрятать за словами свои истинные цели и приходится тратить много времени, чтобы пробраться через тернии этих слов к истинным целям.
Второй отдел продаж должен был конкурировать с существующим и дать существенную прибавку к объему продаж.
Но к сожалению, был выбран всего один инструмент доступный этому отделу для поиска новых клиентов – холодные звонки.
Вопрос не в том, что холодные звонки – это неэффективный инструмент. Нет – просто при акценте на холодные звонки как главный инструмент нанятый персонал должен быть главным образом заточен на проведение холодных звонков.
Отсюда вытекают требования к персоналу – больше стрессоустойчивость, менеджерские качества, и в последнюю очередь качества продавца. Одновременно хорошего звонаря и хорошего продавца найти невозможно – хороший продавец, почувствовавший вкус больших побед вряд ли будет заниматься холодными звонками.
То есть через 2-3 месяца мы придет к конкуренции между двумя отделами за клиентов и как следствие – к конфликту, потому что изначально второй отдел предполагался как дополнительный отдел продаж. И нетрудно предположить кто победит в этом конфликте.
Так как второй отдел предполагался как отдел тестирования гипотезы об эффективности холодных звонков, то его изначально нужно строить не как отдел продаж, а как отдел лидогенерации, как отдел маркетинга. Который бы передавал теплые лиды в отдел продаж и обеспечивал увеличение продаж.  Но это совершенно противоречило изначальной концепции назначения второго отдела продаж! Владельцам нужно было увеличение продаж за счет других людей, создания конкуренции среди продавцов.
Очень сложная ситуация.
Было найдено промежуточное решение.
Воспользоваться услугами внешнего коллцентра для проведения тестовой серии холодных звонков. Был создан скрипт разговора – с выходом на ЛПР, первичной квалификацией клиента и выяснение потребностей. И потом лид передавался в существующий отдел продаж для дальнейшей работы.
Это решение позволит протестировать гипотезу о целесообразности использования холодных звонков для увеличения клиентской базы, оценить конверсию в лиды и дальнейшую конверсию в клиентов, оценить стоимость привлечения клиента и сравнить ее существующими инструментами.
И в дальнейшем рассмотреть варианты использования этого инструмента.

  1. Создание своего отдела холодных звонков для последующей передачи лидов в существующий отдел продаж
  2. Использование стороннего колл центра дял генерации теплых лидов.
  3. Дополнительное создание второго отдела продаж для работы с полученными из холодного обзвона лидами

Полученный результат.

Принято решение о сотрудничестве с внешними колл центрами. Это сэкономит деньги на рабочие места и обучение менеджеров по холодным звонкам. И позволит получить ответ на вопрос об эффективности холодных звонков.

Выводы из кейса.

При постановке задачи желательно не прятать свои истинные цели за словами – в процессе работы цели все равно всплывут, но будет потрачены время и деньги. При этом может быть создана более нервозная ситуация, которая будет мешать продуктивной работе.
Повышение продаж нужно начинать не через экстенсивные методы – больше клиентов, а через улучшение существующей системы взаимодействия с клиентами – так каждый рубль прибыли обходится дешевле.